Despegar presentó en marzo de 2024 a Sofía, un asistente de viajes potenciado por inteligencia artificial generativa diseñado para ayudar a los usuarios desde la planificación hasta la postventa; la compañía describe la herramienta como multimodal —capaz de operar por texto, voz e imágenes— y con capacidad para generar opciones de viaje dinámicas y transferir casos a agentes humanos cuando es necesario.
La relevancia del desarrollo radica en que plataformas de viajes están moviendo funciones que antes requerían intervención humana hacia sistemas automatizados que integran búsqueda, recomendación y resolución de incidencias. Esta transición afecta tanto la experiencia del viajero como la estructura operativa de empresas turísticas y proveedores de servicios.
Como evidencia de ese cambio, Despegar ha ampliado el uso de Sofía más allá del canal directo: la compañía ha licenciado su asistente a cadenas hoteleras y promovido su oferta como servicio B2B para otros actores del sector. Además, informes y comunicados recientes de grupos tecnológicos señalan que modelos comerciales especializados están siendo entrenados con datos y productos de empresas del ecosistema de viajes para reemplazar partes de los motores de búsqueda y las recomendaciones tradicionales.
Los desarrollos concretos observados muestran tres líneas de adopción. Primero, asistentes virtuales integrados en plataformas de venta que generan propuestas de viaje personalizadas en tiempo real y facilitan compras autoasistidas. Segundo, agentes internos automatizados que ejecutan tareas operativas —por ejemplo, gestionar cambios de reserva o atender consultas frecuentes— con el objetivo de mejorar tiempos de respuesta y capacidad en picos de demanda. Tercero, la oferta de esas mismas tecnologías como servicios a terceros (SaaS), lo que extiende su uso al canal directo de hoteles y otros proveedores.
En la práctica operativa, reportes de prensa y comunicados han atribuido a estos sistemas volúmenes relevantes de interacción: se mencionan manejos de más de un millón de conversaciones mensuales y tasas de resolución automática elevadas en fases maduras del despliegue. Al mismo tiempo, empresas del sector indican que el traspaso a la atención humana ocurre cuando el asistente identifica casos complejos o demanda de intervención personalizada.
Desde la perspectiva empresarial, la adopción de asistentes generativos y de modelos comerciales especializados promete dos efectos claros: eficiencia operativa y capacidad de personalización a escala. Sin embargo, también plantea desafíos de integración tecnológica —por ejemplo, sincronizar catálogos, pagos y políticas de devolución— y de gestión del personal, que debe reorientarse hacia la atención de casos no resueltos por la automatización.
En síntesis, la introducción de asistentes de IA generativa y la aparición de Large Commerce Models están reconfigurando funciones clave del turismo digital: las plataformas buscan automatizar búsquedas y gestiones rutinarias mientras mantienen canales humanos para lo excepcional. El avance continuará dependiendo de la madurez tecnológica, la adopción por parte de socios comerciales y la capacidad de las empresas para integrar agentes digitales con sus operaciones existentes.
